Comment calculer le score eNPS

Écrit par: Officevibe | Édité par: Jessica Romera
Publié le: 4 août 2022 |  Temps de lecture: 15m

Favoriser un environnement de travail positif et l’expérience des employés est crucial pour la longévité de toute organisation. Les employés heureux ont tendance à rester plus longtemps dans l’entreprise, à être plus concentrés au travail et à mieux accomplir leurs tâches. En revanche, une faible satisfaction des employés peut entraîner un taux de rotation élevé et une instabilité au sein de l’entreprise.

Savoir ce que vos employés pensent de votre entreprise est la première étape pour créer une culture d’entreprise durable qui encourage la loyauté des employés.

Alors, quelle est la meilleure façon de savoir ce que vos employés pensent de leur lieu de travail ? En mesurant l’eNPS de votre entreprise.

eNPS est l’abréviation de « Employee Net Promoter Score ». Cette mesure est un moyen simple et efficace pour les équipes RH de mesurer l’engagement et la satisfaction des employés.

Voyons pourquoi et comment calculer votre score de promoteur net des employés et comment vous pouvez utiliser les données eNPS pour mettre en œuvre des changements positifs dans l’environnement de travail de votre entreprise.

Pourquoi devriez-vous calculer le Net Promoter Score de vos employés ?

La façon dont les organisations traitent leurs employés affecte directement la qualité de leur travail. Le calcul de l’eNPS d’une organisation peut fournir une compréhension pratique de la façon dont les employés pensent et ressentent leur expérience au travail. En tant que manager, vous pouvez utiliser ces données pour développer des stratégies efficaces pour motiver et engager vos équipes.

Des études montrent qu’un engagement positif des employés peut augmenter considérablement le taux de fidélisation des employés et conduire à une plus grande satisfaction générale au travail et à des niveaux de productivité plus élevés.

Les données d’Officevibe montrent que 96 % des employés estiment que les commentaires réguliers et les évaluations de performance ont été utiles à leur travail.

En menant régulièrement des enquêtes eNPS, vous pouvez prendre le pouls de la culture de votre organisation. Vous pouvez ainsi observer comment les changements que vous mettez en œuvre améliorent l’opinion de vos employés sur votre organisation au fil du temps.

Les employés engagés qui se sentent écoutés se concentrent généralement davantage sur leur travail et adoptent une attitude plus positive envers leur employeur. Le calcul de votre eNPS est une manière positive de faire savoir à vos employés que leurs pensées et leurs idées comptent.

Interpréter les commentaires des employés

Développé par Fred Reichheld en 2003 pour mesurer la satisfaction des clients, le Net Promoter Score (NPS) original aide les entreprises à accroître l’engagement des consommateurs et fournit des données cruciales sur leurs préoccupations.

Avec le succès du Net Promoter Score (NPS) destiné aux consommateurs, l’étape suivante a été le développement du eNPS, qui est devenu une méthode efficace pour mesurer la satisfaction des employés au sein d’une organisation.

Les données produites par les questions eNPS se sont avérées utiles pour les employeurs qui cherchent à mieux comprendre comment ils pourraient améliorer leurs pratiques commerciales internes. Plutôt que de demander à la direction de mettre en œuvre des changements sans l’avis de leurs employés, les scores eNPS peuvent donner à votre équipe de direction un retour d’information précieux sur les employés afin d’établir une compréhension de base de ce que les employés veulent et ont besoin de votre organisation.

Vous calculerez votre eNPS à partir des réponses des employés à la question clé de l’eNPS :

Sur une échelle de 1 (peu probable) à 10 (très probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez votre lieu de travail actuel comme étant un bon endroit pour travailler ?

Pour comprendre le raisonnement qui sous-tend les réponses de vos employés, votre enquête doit également comporter une question de suivi ou une incitation à obtenir une réponse plus qualitative, par exemple :

Veuillez nous indiquer pourquoi vous avez attribué cette note.

L’échelle initiale de 1 à 10 vous permet de mesurer l’eNPS et de déterminer l’engagement des employés. Même s’il est probable que vous receviez un mélange de commentaires positifs et négatifs, cette enquête eNPS peut vous donner une idée générale de ce que les employés pensent de votre entreprise à ce moment précis.

Les données quantitatives que vous recueillez contribuent à l’élaboration d’une rubrique utile pour comprendre la relation de vos employés avec leur travail. L’interprétation des données nécessite un suivi qualitatif, qui vous donne des informations essentielles sur le raisonnement qui sous-tend le score et vous donne un aperçu des expériences individuelles de chaque employé.

En regroupant les réponses des employés dans des catégories distinctes en fonction de ce qu’ils ressentent à l’égard de leur travail, votre direction pourra comprendre l’état de la loyauté des employés au sein de votre entreprise.

Screenshot of Officevibe showing the team eNPS scores
Un exemple de Net Promoter Score pour un employé.

Décomposer les données en trois catégories de Net Promoter Score pour les employés

Lorsque nous réalisons une enquête eNPS, nous recherchons des tendances dans les scores qui peuvent nous en dire plus sur l’expérience des employés. La formule eNPS nous fournit des données qui peuvent nous aider à visualiser les différents aspects du feedback des employés en termes plus concrets.

Pour traiter les résultats de l’enquête, vous allez regrouper les réponses des employés ayant des scores similaires sur l’échelle eNPS dans l’une des trois catégories de base. Chaque catégorie reflète la probabilité qu’un employé recommande votre lieu de travail à ses amis et à sa famille.

Pour aider à démêler ces données, nous attribuons des associations de valeurs à chacune des trois catégories, ce qui nous donne une idée claire des relations et des attitudes des employés envers leur organisation.

Promoteurs

Nous appelons le premier groupe les promoteurs, une catégorie qui comprend les employés qui attribuent les notes les plus élevées (9-10). Les promoteurs sont des atouts indispensables et peuvent servir d’ambassadeurs de l’identité de marque et des campagnes de recrutement de votre entreprise.

Ces employés très loyaux éprouvent la plus grande satisfaction et sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise à des employés et des clients potentiels. Ils peuvent même promouvoir publiquement votre entreprise sur LinkedIn et diffuser un bouche-à-oreille positif parmi leurs amis et leur famille.

Détracteurs

À l’autre extrémité de l’échelle, nous avons les Détracteurs, qui comprennent un large éventail d’employés insatisfaits qui donnent les notes les plus basses (0-6). Les Détracteurs sont plus susceptibles d’être pessimistes quant à l’avenir de l’entreprise et de considérer leur travail de manière négative. Ils sont probablement au cœur de votre problème de démoralisation.

Les détracteurs sont les moins susceptibles de recommander votre marque ou votre emploi à leurs amis et à leur famille. Ceux qui ont les taux de satisfaction les plus bas peuvent faire tout leur possible pour décourager les autres de s’engager avec votre entreprise.

Passives

Le dernier groupe, les Passives, est constitué des employés qui obtiennent une note moyenne (7-8). Bien que les passives puissent apprécier de travailler pour votre entreprise, elles peuvent être ouvertes à d’autres options d’emploi, même si elles ne cherchent pas activement de nouvelles opportunités.

Puisque les Passives sont neutres, vous n’utiliserez pas leurs scores pour calculer le Net Promoter Score de vos employés. Cependant, ce groupe est le plus susceptible de fournir des commentaires constructifs. Les Passives peuvent également passer dans la catégorie des Promoteurs si vous apportez des changements positifs à la culture de votre entreprise.

Comment calculer le Net Promoter Score de vos employés

Maintenant que vous savez ce que la mesure de votre eNPS peut vous dire sur l’éventail des attitudes des employés, plongeons plus profondément dans la façon de calculer un score eNPS.

Après avoir recueilli les réponses à votre enquête eNPS et séparé les scores en trois catégories, soustrayez le pourcentage de détracteurs (ceux qui ont des scores de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui ont des scores de 9 à 10). Le chiffre que vous obtiendrez sera le score net de recommandation de vos employés.

La formule de l’eNPS devrait ressembler à ceci :

Employee Net Promoter Score = Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Bien que vous soustrayez des pourcentages, votre eNPS est un nombre plutôt qu’un pourcentage.

Votre eNPS se situera quelque part entre +100 (le score le plus élevé possible) et -100 (le score le plus bas possible). Un eNPS inférieur au point médian de zéro est un sérieux drapeau rouge et peut indiquer la cause profonde de problèmes systémiques.

Que vous receviez ou non un score positif ou négatif de l’enquête eNPS de votre entreprise, vous pourriez être surpris par ce que les réponses vous disent sur votre lieu de travail. Une partie de ce qui rend les enquêtes d’engagement comme eNPS si efficaces est leur capacité à exploiter les sentiments sous-jacents des employés d’une organisation.

Une simple question peut vous en dire beaucoup sur ce que vos employés pensent et ressentent à propos de votre entreprise. Leurs réponses et leurs commentaires peuvent vous aider à évaluer si votre entreprise va dans la bonne direction. Cette mesure devrait servir de première étape cruciale pour apporter des améliorations à votre lieu de travail.

Un exemple pratique de calcul du Net Promoter Score d’un employé

L’examen d’un exemple réel de calcul d’eNPS peut mettre en évidence ce que vous pouvez attendre du score de votre entreprise. Il permet également d’avoir une idée générale du processus.

Prenons l’Organisation A comme exemple.

L’organisation A est une entreprise de signalisation comptant 300 employés. Amy, la PDG de l’Organisation A, a remarqué une baisse récente des performances et de la concentration des employés. En utilisant son score eNPS, Amy veut mesurer la satisfaction des employés et recueillir leurs commentaires. En fin de compte, elle veut savoir ce qu’elle peut faire pour améliorer l’environnement de travail des employés de l’entreprise.

Sur les 300 employés de l’organisation A, l’enquête a révélé que 180 (60%) sont des promoteurs, 65 (22%) sont passifs et 60 (18%) sont des détracteurs.

Si l’on ne tient pas compte des passifs, les pourcentages clés sont de 60% de promoteurs et 18% de détracteurs. Avec ces informations, les résultats de l’Organisation A se présentaient comme suit :

60% [promoteurs] – 18% [détracteurs] = +42 [score eNPS final de l’organisation A].

Alors que l’Organisation A a reçu un score positif dans les enquêtes eNPS, les réponses des employés ont révélé un nombre important de Détracteurs. En posant une simple question, Amy a pu mesurer l’eNPS de son entreprise et découvrir que près d’un employé sur cinq était insatisfait de son travail. Mais pourquoi ?

L’analyse d’Amy a permis de constater qu’une réponse commune à la question qualitative des Passives mettait en avant une mauvaise communication de la part de la direction comme principale cause de leur mécontentement. En utilisant ce feedback comme base de référence, Amy a pu mettre en place des changements pour augmenter l’engagement des employés envers la direction.

Pour savoir si les changements apportés amélioraient les perspectives de ses employés, Amy a continué à mener des enquêtes mensuelles sur l’engagement pour voir si l’eNPS de son entreprise s’améliorait.

Après plusieurs mois, Amy a observé que l’eNPS de l’organisation A avait bondi de plusieurs points, passant de +42 à +47. Alors que le nombre de Détracteurs n’a que légèrement diminué, un nombre considérable de Passives sont devenues des Promotrices depuis l’enquête eNPS et suite aux changements de management.

Que devez-vous attendre de la mesure eNPS de votre organisation ?

Lorsque vous calculez le score net de recommandation des employés (eNPS) de votre entreprise, il est important de garder l’esprit ouvert quant aux résultats.

En tant que dirigeant, vous vous êtes investi corps et âme dans votre entreprise, il est donc normal d’être nerveux à l’idée de ce que la mesure de l’eNPS peut vous apprendre sur votre entreprise. Mais un bon dirigeant est celui qui est ouvert aux commentaires négatifs et constructifs plutôt que celui qui est immédiatement sur la défensive. Les réactions émotionnelles aux données peuvent rendre plus difficile la compréhension des résultats eNPS.

Une fois que vous avez calculé votre eNPS, vous pouvez ensuite utiliser les commentaires des enquêtes qualitatives sur le Net Promoter Score de vos employés pour élaborer des stratégies visant à améliorer l’engagement. Indépendamment du mélange de résultats positifs ou négatifs, l’important est de comprendre pourquoi vos employés ont donné les réponses qu’ils ont données.

Pour ceux qui ont donné des réponses positives, cherchez à savoir pourquoi ils aiment travailler pour votre organisation. Plutôt que de vous féliciter, profitez-en pour développer vos stratégies de travail. Pour les réponses négatives, considérez cela comme un moyen précieux de revoir les domaines de votre organisation qui ont besoin d’être améliorés et de reconsidérer vos tactiques de gestion.

Qu’est-ce qu’un bon score de promoteur net des employés ?

Bien que vous puissiez vous attendre à un score plus élevé que celui que vous recevez, cela ne signifie pas que votre score est mauvais ou qu’il reflète mal votre organisation. Gardez à l’esprit que les scores eNPS peuvent avoir des significations différentes selon le type d’entreprise.

Un score de promoteur net des employés peut se situer entre -100 et +100. Voici une grille d’évaluation générale pour mesurer votre score eNPS :

  • Acceptable = 0 (ou plus)
  • Positif ou bon = 10-30
  • Superbe = 50 (ou plus)

Bien que le score de votre organisation constitue une bonne base de référence pour comprendre l’engagement des employés, il est plus important d’examiner les facteurs sous-jacents qui ont contribué au score que vous avez obtenu. Les réponses à la question qualitative supplémentaire de votre enquête vous donneront un aperçu des perspectives de vos employés et de l’état d’esprit de l’organisation en général.

Les opinions des employés sont sujettes à changement, souvent très rapidement, donc n’oubliez pas que les enquêtes eNPS ne reflètent que les attitudes au moment présent. Par conséquent, il est important d’organiser périodiquement une enquête d’engagement pour vous tenir au courant de la façon dont vos employés considèrent votre organisation.

Des réponses négatives un mois ne se traduisent pas automatiquement par des réponses négatives le mois suivant. Cela est particulièrement vrai lorsque vous mettez en œuvre des stratégies qui ciblent les zones de faiblesse identifiées.

La réalisation d’une enquête eNPS est particulièrement importante pour les entreprises qui traversent une période de bouleversement. Les changements dramatiques peuvent être déstabilisants pour les employés et provoquer une augmentation du mécontentement. Le calcul de l’eNPS fournit une mesure importante qui vous aidera à prendre le pouls de vos employés et vous permettra d’anticiper ces baisses de performance afin de prendre des mesures préventives.

Tactiques pour améliorer votre eNPS afin d’augmenter l’engagement et la satisfaction des employés.

Bien que les tactiques exactes qu’une organisation peut utiliser pour améliorer son eNPS varient d’une entreprise à l’autre, plusieurs principes généraux peuvent vous guider.

L’un des principaux avantages de l’eNPS est la possibilité qu’il offre à la direction d’une organisation de demander aux employés de donner leur avis et de donner un feedback général sur leur expérience professionnelle. La première étape pour améliorer votre eNPS est d’apprendre ce que vos employés pensent de leur travail dans votre entreprise et comment ils pensent que les conditions pourraient être améliorées.

Souvent, leurs suggestions contiendront des réponses pratiques que votre organisation a les moyens de mettre en œuvre. Certaines de leurs suggestions s’aligneront également sur des stratégies générales visant à améliorer le moral sur le lieu de travail et l’efficacité des employés. Voici quelques-uns des objectifs et des stratégies que vous pourriez adopter :

  • Développer la transparence entre les employés et la direction
  • responsabiliser les employés par la reconnaissance et les incitations
  • Permettre des horaires de travail flexibles pour que les employés aient l’impression d’avoir plus de contrôle sur leur emploi du temps.
  • Fournir régulièrement des commentaires constructifs (les statistiques d’Officevibe montrent que 83 % des employés apprécient les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs).
  • Encourager la collaboration entre les employés peut créer un sentiment d’unité et promouvoir la loyauté au sein d’une organisation.

Bien qu’il s’agisse là de bons points de départ, les tactiques que vous utiliserez dépendront largement des besoins spécifiques de votre organisation et des types de changements que vous êtes en mesure de réaliser. Étant donné que certains changements ne sont peut-être pas possibles pour votre organisation, assurez-vous de réfléchir de manière créative aux méthodes disponibles pour vous permettre de répondre aux besoins de vos employés.

Une fois que vous aurez mis en œuvre ces initiatives, la meilleure façon de suivre les résultats est de continuer à mener des enquêtes sur l’engagement. Les enquêtes ultérieures vous aideront à évaluer le succès de vos stratégies et vous fourniront des informations cruciales sur les raisons et la manière dont vos initiatives ont fonctionné (ou non).

Comment Officevibe peut vous aider

Les enquêtes d’engagement et les outils d’enquête Pulse Survey d’Officevibe, faciles à utiliser et intuitifs, aident les managers à se rapprocher de leurs employés à un niveau plus profond. Qu’il s’agisse de vous montrer comment calculer l’eNPS ou de reconnaître les réalisations des employés, nous pouvons aider votre organisation à mieux comprendre ce qui incite votre équipe à rester à long terme.

Inscrivez-vous à un essai gratuit d’Officevibe et commencez à améliorer l’expérience de vos employés – votre équipe vous en remerciera.